引言

本研究的研究目标是诊断昆明长水国际机场旅客服务质量存在问题，设计出符合昆明长水国际机场的特殊旅客“爱心通道”服务质量优化方案和措施，以提升机场行业服务质量，提高航空旅客的满意度，增加企业经济效益。研究内容是以昆明长水国际机场特殊旅客服务质量为研究对象，通过调查问卷和员工访谈进行分析，找出影响昆明长水国际机场“爱心旅客”服务质量提升的改进方向，针对改进方向设计旅客调查问卷、进行员工访谈等方法找到机场旅客服务质量存在问题:“存在硬件设施配置不完善，指示标识不完善;爱心通道旅客服务流程不顺畅等。根据问题所在，设计解决方案，对存在的问题提出改进措施。

一、相关背景分析

（一） 服务质量

    对服务质量概念广泛而深入的研究出现在上世纪七八十年代，经过近40年的发展初步形成了对服务质量总体概念趋同的理解，如服务质量包括技术质量与功能质量、服务质量是顾客期望与服务绩效的比较、服务质量的测评需要采用一定的评价模型。

1985年列迪宁又从顾客的观点来看服务质量，认为服务质量是过程质量和产出质量两方面组成的，过程质量表示在服务的过程中，顾客对服务的主观评价，而产出质量表示顾客对服务结果的衡量^[1]。

Parasuraman等(1988)认为服务质量与顾客满意相关但不等同于顾客满意，顾客满意的某种态度来源于顾客的期望和服务绩效的比较结果，而期望是服务供应商应该而不是愿意或实际提供的服务水准^[3]。

    总的来说，服务作为一种无形的产品，是伴随商品出售的过程中或结束后顾客所享受到行为活动。

（二）机场服务质量概念和内容

    1.机场服务质量的概念

    机场的服务质量就是机场服务的一组固有特性满足顾客要求的程度。从旅客角度出发，机场服务质量是一种主观感觉，是旅客期望机场应提供服务水平和机场实际提供服务水平的比较，即旅客感知的服务质量^[4]。

机场服务质量管理的概念，目前在学术界尚无明确定义。但结合服务质量的概念以及机场服务的内容及特性，可以对机场服务质量管理做出如下定义:机场服务质量管理是机场为了实现其服务质量的目标，按照行业相关的政策和规范，采取一系列方法、措施和手段，按照一定的步骤对机场服务的全过程，进行计划、组织、协调，并对服务质量进行控制和监督的过程^[5]。

    2.机场服务质量的内容

   （1）技术质量

技术质量是指服务的结果，即旅客在被服务的过程中使用的相关产品。例如机场为旅客提供休息的休息室、为旅客提供的行李小推车、为旅客提供的上下飞机的摆渡车、机场为旅客提供的候机室的购买的食品、特产、免税店等。对于技术质量，旅客容易感知，也便于测评^[6]。

    (2)功能质量

    功能质量是指服务的过程，服务人员在为旅客提供服务的过程中旅客所感受到的服务体验。功能质量完全取决于旅客的主观感受，具有较强的主观意识，评价结果不够客观。技术质量和功能质量构成了旅客服务感知质量的基本内容^[7]。

    机场的功能质量就是创造顺畅、便捷、舒适、愉悦的服务体验。在旅客服务流程的关键点上:办理登机手续、托运行李、安全检查、候机服务、登机服务以及航班不正常情况的服务。这些关键点是服务质量管理的重要因素。如果关键点出现问题，服务质量便无需再谈^[8]。

    (3)人员质量

人员质量是指为旅客提供服务的工作人员的专业素质程度。如:工作人员的操作规范、专业知识、职业素养、文明礼貌等等，这与航空业的高度专业性有关系。旅客对服务人员的服务期望值较高，机场的服务人员能否为旅客提供较高价值的服务，是旅客最为关注的问题^[9]。

    (4)环境质量

环境质量是指顾客在接受服务时的物质条件，如:装饰物品、空间构造、自然光线、灯光音乐、设备设施等等，与其他服务型企业相比较，环境质量在机场服务质量的构成中较为重要，这与服务价格较高有关系。机场服务的环境质量包括:楼内的清洁卫生、引导标识、环境氛围美化、旅客排队程度、设备设施的可靠和先进程度等等，这些都是旅客可以直接接触感受的部分^[10]。

(三）、昆明长水国际机场＂爱心旅客＂服务

     1.“爱心旅客”的界定

 爱心旅客是 “无人陪伴的老人、无人陪伴儿童及青少年、孕妇以及残障人士”。“爱心柜台”的服务对象可享受优先办票、优先通关、优先安检、优先登机的服务。 

目前昆明长水机场日前在候机厅内设立了有中英文标识的爱心柜台，让需要帮助的特殊人群方便快捷办理乘机手续。昆明长水机场目前设有问讯台、值机爱心柜台、安检爱心通道。在长水机场设有机场爱心服务设施宣传，以方便爱心旅客乘机并享受候机厅里的各种服务。

    2.“爱心通道”的建设概况

目前，昆明市长水国际机场爱心旅客保障建设正在有序进行，随着昆明机场航班与旅客量的快速增长，为了优化长水机场航站楼F3层乘机旅客秩序，提高出港旅客的运行保障能力，分别设有D区、H区问讯台柜台、祥鹏航空A10爱心旅客柜台、四川航空C20爱心旅客柜台，东方航空F10爱心旅客、其余航空公司D08/09爱心旅客柜台,西侧01号爱心旅客通道。

二、昆明长水国际机场“爱心旅客”服务质量调查分析

（一）昆明长水国际机场“爱心旅客”服务质量的影响因素

    爱心通道服务质量的影响因素主要包括硬件设施功能、技术服务质量以及爱心通道的环境情况和工作人员的服务质量等四个方面的综合评价。这也是机场服务质量的重要评价标准。其中硬件设施包含了机场设施中的标识标牌、问讯柜台、值机柜台、安检通道、登机口等方面，技术质量包含了机场的服务热线、机场信息通告情况等方面一些的使用感知，环境因素是最直观的感受，包含了机场给人的整体灯光、整洁度、绿化和秩序等；工作人员服务质量包含了着装、礼仪以及操作规范等等。这些都会给来往的乘客留下不同的感知和满意度。

（二）调查概况   

    1.问卷设计

本次调查对象主要针对机场出行的老、弱、病、残、孕、无人陪伴老人及无人陪伴儿童和抱孩子的妇女这几种需要特殊爱护的人群。从而了解昆明长水国际机场“爱心旅客”服务质量的现状以及所存在的问题。

    2.问卷发放情况

问卷于2023年12月底完成，并于2024年1月期间在昆明长水机场通过与机场相关工作人员进行沟通后，在昆明长水机场问讯柜台对来往乘客发放问卷调查。针对昆明长水爱心旅客服务进行在本文问卷调查设计上分为两个内容，第一，是旅客的个人基本信息；第二，围绕机场为特殊旅客提供的一系列服务质量进行调查。其中随机抽样调查总共发放问卷250份，收回200份，有效问卷180份。问卷的有效率为90%（问卷见附录）。在问卷分析时，主要通过Excel软件对数据进行统计和分析。

四、机场爱心旅客服务质量调查反映的问题

（一）硬件设施功能有待完善

在上面的调查中，爱心通道一些硬件设施不完善。伴随着该类乘客的增加，机场爱心柜台数量、设备依旧相对陈旧，柜台区域内爱心旅客座椅相对较少，注重美观性多于其实用性等，使得硬件设施服务质量不能满足爱心旅客等候需求。

（二）爱心旅客服务质量水平有待加强

   爱心柜台的基层工作人员通过直接接触这群需要特殊照顾的旅客，为旅客提供服务，工作人员的服务水平直接影响旅客对机场服务质量的感知，服务人员是否具备优良的工作技能、服务技巧、服务礼仪等综合素质，是影响旅客满意度的主要原因。目前，长水机场爱心保障员工培训时间不充分，培训内容不充实，基本上是边学边干边总结。师傅带徒弟的培训方式造成服务质量不尽相同。另外，个别机场服务人员的服务态度差、服务意识不强和专业素养较差也是旅客经常反映和抱怨的问题。爱心旅客保障多部门衔接稍差，常出现爱心旅客等待情况。

（三）爱心通道环境有待改善

环境质量是指顾客在接受服务时的物质条件，如:装饰物品、空间构造、自然光线、灯光音乐、设备设施等等，与其他服务型企业相比较，环境质量在机场服务质量的构成中较为重要，这与服务价格较高有关系。机场服务的环境质量包括:楼内的清洁卫生、引导标识、环境氛围美化、旅客排队程度、设备设施的可靠和先进程度等等，这些都是旅客可以直接接触感受的部分。通过调查了解到其中认为爱心通道环境不舒适的比例达到30%，这说明爱心通道目前环境方面还存在一定的改善空间，需要重视对爱心通道环境的打造。一些旅客认为机场爱心通道的标识不够明显，环境氛围不好，出现乘客排队等现象，因而其还需要加强改善力度。

五、机场爱心通道服务质量提升的策略

（一）完善基础服务设施功能

    目前，昆明长水国际机场服务硬件设施需要完善。要想将机场建设成为现代化、国际化的综合服务区，首先需要加强基础设施建设。如洗手间设施、更衣室、座椅、手推车、饮水设施、公用电话、电梯步道、行李系统、公安执勤、医务室、母婴室、儿童活动区、祈祷区域、商务中心、体息室、邮政服务设施、银行及货币兑换、旅客服务中心、世界钟、吸烟区、无障碍设施、电瓶车等基础服务设施的完善。同时建议市政部门加大公共交通服务设施的投入，减少停车场到航站楼的步行距离，积极协调大巴和公交线路，建立更加完善的交通体系。

（二）从上至下提高工作人员服务意识

为持续提升昆明机场服务质量，进一步为特殊旅客提供更加便捷、舒适的服务体验，充分体现昆明机场的人文关怀，树立服务品牌形象，一是对候机楼内工作人员进行爱心旅客保障业务技能培训，在员工培训中，加强场景还原的培训，使得员工能够模拟当中了解旅客需求。二是从被动服务变为主动识别、热情服务、专人陪伴、岗位联动，航站楼内现场各岗位工作人员，积极践行“真情服务”理念，认真落实首问、首看、首帮责任，根据旅客需求，提供全流程“一对一”爱心引导帮扶。   

（三）建立多渠道爱心旅客保障流程

一是打通爱心旅客线上预约服务，通过长水机场官方公众号、微信小程序、机场服务热线进行爱心旅客预约服务。与爱心旅客确认信息，例如确认旅客航班信息，确认旅客是否在购票时已向航空公司提出特殊旅客申请信息，与旅客约定到达机场时间、等候地点，特别是使用轮椅的旅客，固定点位工作人员提前与爱心值机柜台、爱心安检通道、隔离区电瓶车进行预约，减少旅客等待时间，提高爱心旅客满意度。

二是候机楼全体工作人员加大对爱心旅客是识别，设立爱心旅客帮扶固定及联动点位。由旅客进入机场的防爆点位主动识别“特殊旅客”同时确定是否需要帮扶，研判旅客乘机时间引领陪伴至固定点位，或商家商业店铺、航司柜台主动识别“特殊旅客”，确定是否需要帮扶，引领陪伴至固定点位。固定点位工作人员合理安排工作人员进行现场帮扶，如对于等待工作人员帮扶的爱心旅客，联系休息室进行短暂休息。

六、结  语

    昆明长水国际机场作为云南省唯一的枢纽机场，其发展愿景是成为我国西南地区重要的门户枢纽机场。本文的目的在于通过提高服务质量的愿景对该机场爱心通道服务质量进行调查，并提出相应的完善设施，以期能够促使该机场服务质量更好的提升，打造先进的国际品牌，打造良好的国际形象，提升自身的竞争力和口碑，从而更好的促进自身发展。

参考文献

[1]董卫.“世界最佳机场”的服务质量一新加坡樟宜机场见闻[J].上海质量，2013(8):45-58.

[2]范秀成.服务质量管理:交互过程与交互质量[J].南开管理评论2014 (1): 8-13

[3]李林、顾宝炎.服务质量开发过程的质量管理体系[J].商业研究2019 (14):

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作者简介：

姓名：周丹  性别：女  民族：汉  出生日期：1988年6月

籍贯：云南开远  职务：云南机场地面服务有限公司问询服务事业部经理

职称：中级经济师  学历：大学本科

研究方向：民航地面服务（云南省五一劳动奖章获得者）