一、人力资源管理的主要挑战

（一）合同制窗口人员的高流动性问题

政务服务大厅窗口岗位大多采用合同制用工模式，因编制限制和财政预算约束，正式编制岗位有限，导致窗口工作人员以短期合同聘用为主。合同制人员的薪资待遇、职业发展空间相对有限，使得员工缺乏长期稳定的职业归属感。由于窗口服务工作的劳动强度较高，涉及群众咨询、材料审核、政策解读等多项任务，工作压力较大，容易导致员工产生职业倦怠感。人员流动性过高，不仅影响政务服务的连续性，还增加了招聘和培训成本，使新员工在熟悉业务流程和服务规范上需要较长适应期。此外，部分窗口人员因缺乏晋升渠道，难以形成长期职业规划，导致离职率居高不下。长期的人才流失问题影响政务大厅的工作效率和服务质量，给行政审批服务管理带来较大挑战。

（二）政务服务岗位的绩效考核难度

政务服务窗口工作主要涉及行政审批事项办理、政策咨询和业务受理，服务内容标准化程度较高，但绩效考核的指标体系难以精准衡量窗口工作人员的工作质量。窗口岗位的工作量不仅取决于个人能力，还受审批事项数量、群众需求、政策调整等因素影响，使得绩效考核的公平性和合理性较难把控。单纯以办件数量作为考核标准，可能导致工作人员追求数量而忽视服务质量，而过于强调群众满意度，又可能因个别不合理诉求影响考核结果。此外，窗口工作中涉及较多协同办理事项，部分岗位的考核难以体现团队协作贡献，影响整体服务效能。现有的绩效评价机制难以有效激励窗口人员，导致工作积极性不足，影响政务大厅服务的规范性和稳定性。

（三）窗口工作人员职业发展与人才培养困境

政务大厅窗口岗位的职业发展路径相对有限，大部分合同制人员在晋升渠道、岗位轮换和技能提升方面面临困境。窗口工作人员长期从事重复性事务性工作，技能提升空间有限，缺乏专业化发展路径，导致部分员工在岗位上缺乏成长动力。受限于事业单位岗位管理机制，窗口人员较难向管理层或专业技术岗位晋升，使得员工对职业前景缺乏信心。此外，政务服务工作需要持续适应政策变动和技术革新，但由于培训机制不完善，部分窗口人员难以及时掌握最新政策要求，影响业务办理的精准度和高效性。人岗不匹配、培训资源不足和职业发展受限，使得政务服务队伍的稳定性和专业化水平面临较大挑战，不利于政务服务质量的提升和队伍的长期建设。

二、人力资源管理的优化策略

（一）建立科学的招聘体系，提高人员匹配度

政务服务窗口人员的招聘应以岗位需求为导向，建立科学、高效的招聘体系，提高人员匹配度。现有招聘模式主要依赖统一考试或面试选拔，但缺乏针对窗口工作的能力测评，导致部分新入职员工在业务适应性、服务意识、抗压能力等方面存在不足。优化招聘体系需要在招聘前明确岗位胜任力标准，包括业务办理能力、沟通协调能力、服务意识、应急处理能力等核心素质，并在招聘环节中增加情景模拟、面试测评等方式，确保人员能力与岗位要求匹配。完善窗口人员的储备机制，通过建立人才库和定向招聘渠道，提高招聘的精准度和响应速度，减少因人员流动导致的岗位空缺时间。此外，优化试用期考核制度，建立岗前业务培训和考核流程，确保新入职人员能够快速适应政务服务环境，提高人员匹配度，降低后期流动率。

（二）完善培训机制，提升窗口人员综合素质

窗口人员的专业能力和服务水平直接影响政务服务质量，完善培训机制是提升窗口队伍整体素质的关键。当前培训模式往往局限于政策解读和业务流程讲解，缺乏系统性和针对性，导致部分员工对复杂业务理解不足，影响审批效率。优化培训机制需要根据岗位特点和个人发展需求，建立分层次、系统化的培训体系。岗前培训应涵盖政策法规、业务流程、服务规范、应急处置等内容，帮助新员工快速熟悉岗位要求。在岗培训应结合案例教学、业务交流、现场观摩等方式，提高实操能力，并定期组织政策更新培训，确保窗口人员能够准确理解最新政策规定。

（三）优化绩效考核，确保政务服务质量提升

科学的绩效考核体系能够有效提升窗口人员的工作积极性，确保政务服务质量稳步提升。现有绩效考核模式过于依赖办件数量，未能充分体现服务质量和业务能力。优化绩效考核需构建多维度指标体系，包括业务准确率、办理时效、服务态度、群众满意度、团队协作能力等关键因素，确保考核全面、公正。对于窗口岗位，可引入差异化考核机制，针对不同业务复杂度设定合理的绩效标准，避免单一考核指标影响服务质量。同时，应建立考核反馈机制，通过定期绩效复盘分析员工工作表现，提供针对性的改进建议，帮助员工提高服务水平。此外，结合考核结果与奖励机制，将考核成果与晋升、奖励、培训机会等挂钩，增强考核的激励作用，确保政务服务质量在考核引导下持续优化。

（四）增强激励机制，提高窗口人员的稳定性

窗口人员流动性高的主要原因之一是激励机制不足，缺乏长期职业发展动力。优化激励机制需从薪资待遇、晋升渠道、福利保障等多方面入手，提高岗位吸引力和人员稳定性。在薪酬激励方面，可建立与绩效挂钩的工资体系，对表现优秀的员工提供额外奖励，提高工作积极性。在非物质激励方面，可通过设立“服务之星”“优秀窗口员工”等荣誉称号，增强员工的成就感和归属感。此外，可优化轮岗机制，为员工提供多岗位锻炼机会，拓展职业发展空间，避免因长期从事重复性工作产生倦怠感。同时，可加强团队文化建设，增强员工归属感，例如定期组织团队建设活动、心理健康关怀等，提升窗口人员的职业幸福感，提高岗位稳定性，减少人才流失。

（五）构建职业发展路径，提高员工归属感

窗口岗位长期以来缺乏清晰的职业发展路径，影响员工对工作的长期投入度。构建合理的职业发展体系，是提高窗口人员归属感的关键。首先，可建立多层级岗位晋升机制，根据员工业务能力、考核表现、服务年限等条件，提供从基层窗口到管理岗位的发展通道，增强员工职业成长动力。其次，针对合同制窗口人员，可探索设立内部晋升通道或与编制管理结合，为优秀员工提供转编或晋升至综合管理岗位的机会，提高职业吸引力。此外，政府部门可与高校、社会培训机构合作，为窗口人员提供职业技能认证和继续教育机会，提高其专业素养和职业竞争力。构建科学合理的职业发展路径，使员工看到长期发展的希望，有助于提升其忠诚度和工作积极性，确保政务服务团队的稳定性和高效运作。

结束语：在县级政务服务管理体系中，人力资源管理的优化直接影响政务服务质量。面对合同制窗口人员高流动性、绩效考核难度大等问题，需通过科学招聘、精准培训、优化考核、增强激励等策略提升管理水平。未来，应结合信息化手段，加强政务服务数据分析，提高人力资源管理的精准度，构建更加高效、稳定的政务服务团队，以提升县级营商环境的综合服务水平。

参考文献：

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